AI 接待询盘时碰到价格特批、合同条款、投诉，能自动转人工并带上聊天记录吗？
能，而且这应该是选型时的硬指标。一个合格的外贸 AI 销售智能体，要能按你设定的规则识别价格特批、合同条款、投诉这类情况，自动把对话交给指定的人，同时把完整聊天记录、客户画像、对话摘要和触发原因一起带过去。人接手后直接接着聊，买家不用把需求再说一遍。
为什么「转人工」要当成硬指标？
因为 AI 说出口的话，买家会当成你说的。2024 年 2 月，加拿大不列颠哥伦比亚省民事纠纷仲裁庭在 Moffatt v. Air Canada 一案中裁定，航空公司须为其聊天机器人错误说明的票价政策负责，「聊天机器人是独立实体」的抗辩被驳回（BC 民事纠纷仲裁庭，2024）。
国内也有了明确规范。GB/T 47746—2026《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》于 2026 年 5 月 25 日发布、9 月 1 日起实施（推荐性国标）：人工入口要清晰；复杂问题优先转人工；人机切换要同步身份信息与历史记录，不应要求客户重复陈述；企业要对智能客服的回复内容负责（新华网，2026）。这项标准针对的是客户服务场景，但道理对售前询盘同样成立。
买家本身也希望关键问题有人确认。Gartner 2026 年 5 月调查 645 名 B2B 买家，69% 会找销售代表核实 AI 给出的结论（Gartner，2026）。转人工不是 AI 的失败，而是销售流程本来就该有的一环。
哪些情况必须转人工？
凡是涉及承诺、风险和情绪的，都要转。下面是一份起步清单：
- 价格特批：买家要的价格低于报价规则的底价，或要求额外折扣、返点。
- 账期与付款条件：OA 账期、信用证条款修改、分期付款。
- 合同条款与独家代理：独家区域代理、质保条款、违约责任、知识产权。
- 投诉与质量争议：到货破损、性能不符、索赔。
- 法律与合规：出口管制、制裁地区、特殊认证真伪。
- 买家明确要求找人：「Can I talk to a real person?」必须立刻响应。
- AI 连续答不上：同一问题两轮仍在资料之外，或买家表现出不满。
- 大单：数量或金额超过你设定的门槛。
这份清单的原则是「宁可多转，不要乱答」。关于 AI 自身怎么避免编造，可以看AI 会不会乱报价、编造？护栏与转人工到底怎么运作。
转人工的触发规则怎么配？
用几类条件组合，而不是只靠关键词。常见的五类条件：
| 是什么 | 例子 | |
|---|---|---|
| 意图 | AI 识别出的买家意图 | 议价、投诉、询问账期 |
| 标签 | 询盘或客户身上已有的标签 | 高意向、老客户、VIP 经销商 |
| 对话特征 | 对话本身的表现 | 连续两轮答不上、情绪负面、对话轮数过多 |
| 消息类型 | 买家发来的内容形式 | 合同文件、语音、质量问题照片 |
| 时间 | 发生的时间段 | 工作时间立即转；夜间先告知、次日优先 |
这些条件可以用「并且 / 或者」组合，例如「意图＝议价 并且 标签＝高意向」立即转；「消息类型＝照片 并且 意图＝投诉」转给售后负责人。还应该能分渠道、分市场、分客户分层配置：中东市场的 WhatsApp 询盘转给阿语业务员，老客户的任何问题都直接转给对应的业务员。
只靠关键词（比如看到「discount」就转）会产生大量误转，也会漏掉没用关键词的真实需求。
交接时要把什么带过去？
至少六样，接手的人才能不问一句废话：
- 完整聊天记录：包括图片、AI 的每一条回答。
- 客户画像：公司、国家、身份、历史往来。
- 对话摘要：几行字说清买家要什么。
- 所处阶段：刚问参数、已问清需求，还是在谈价格。
- 触发原因：为什么转——「要求 8 折，低于底价」。
- 建议话术：一段可以直接改了发的回复草稿。
这正是 GB/T 47746—2026 所说的「同步历史记录、不要求客户重复陈述」在销售场景里的具体做法。
举个例子：德国经销商要求独家代理
买家已经和 AI 业务员确认了一款 100 吨液压机的电压和 CE 认证，接着问：「如果我们每年订 20 台，能给德国独家代理吗？价格能再降 15% 吗？」
这一句同时命中「合同条款/独家代理」和「价格特批」两条规则。AI 业务员不回答能不能独家、能不能降价，而是告诉买家：「独家代理和年度价格需要我们的销售经理确认，我已经把您的需求转给他，他会在北京时间上午 10 点前联系您。」与此同时，销售经理收到一张卡片：画像（德国经销商）、摘要（100 吨液压机、年 20 台、要独家和降 15%）、阶段（谈价格）、触发原因、建议话术。
转人工时，AI 应该对买家说什么？
说清三件事：谁来接、什么时候、他现在可以做什么。不要假装还在处理，也不要沉默。
- 工作时间：「这个问题需要我们的销售经理确认，他已经在看您的消息，几分钟内回复您。」
- 非工作时间：「这需要销售经理确认。他北京时间上午 9 点上班后会优先回复您。方便留个邮箱，以便我们把资料一起发给您吗？」
- 投诉：「很抱歉给您带来麻烦。我已把照片和订单信息转给售后负责人，他会直接联系您处理。」
是否需要告诉买家对方是 AI、怎么说，取决于你的市场和策略，不在本文展开。
没人在线时怎么办？
转人工不等于立刻有人。夜里或节假日触发时，要做到：
- 如实告知人什么时候能回复；
- 请买家留下联系方式或补充资料；
- AI 继续回答资料内的、不涉及承诺的问题；
- 对 WhatsApp 询盘，提醒人在 24 小时窗口关闭前回复：窗口外只能发模板消息（Meta 开发者文档），而 Meta 自 2025 年 7 月 1 日起按条计费。
夜间询盘怎么先接住、再判断意向，可以看海外询盘半夜进来怎么先自动接住。
签约前怎么验收转人工能力？
在演示环境里，让服务商当场跑这几题：
- 要求打 7 折：AI 是否不自行答应、并按规则转人？
- 问「能给我独家代理吗」：是否转给指定的人？
- 发一张破损照片并抱怨：是否识别为投诉并转售后？
- 直接说「I want to talk to a human」：是否立刻响应？
- 问一个资料里没有的参数，连问两遍：是否转人而不是硬答？
- 看接手人收到的内容：有没有完整记录、画像、摘要、阶段、原因、建议话术？
- 人接手回复后，买家那边是不是同一个对话窗口、不用重复说明？
- 改一条规则（如门槛金额）后，多久生效？谁能改？
DeepSales 怎么做这件事？
DeepSales 是星谷云的外贸 AI 销售智能体，全托管交付：哪些情况转人、转给谁，由我们和你的业务团队一起梳理（来自金牌业务员的判断，我们叫「Top Sales 蒸馏」），写成转人工条件并在上线后持续调优。
- 触发规则：按意图、标签、对话特征、消息类型、时间组合配置（并且 / 或者），可分渠道、分市场、分客户分层。
- 推送：触发后在飞书推送卡片，包含客户画像、对话摘要、漏斗阶段、触发原因和建议话术；钉钉、企业微信在规划中。
- 接管：人在星谷云平台内接过同一个对话回复买家，完整聊天记录都在，买家不用重复说。
- 窗口预警：推送 WhatsApp 24 小时窗口即将关闭的客户名单。
- 边界：议价和最终拍板始终由人完成；较高版本可按你的规则起草报价，但需人审批后才发出。
如果你的团队用的不是飞书，现阶段推送体验会打折扣，选型时要考虑这一点。想看实际交接过程，可以预约演示，我们用你的产品目录跑一段「要求特批」的样例对话。